Motorista: a questão é o conceito aplicado
NotíciasSuperando as dificuldades do transporte coletivo com investimento na equipe: quando a solução está no conceito aplicado
Dia 25 de julho é o dia do motorista: momento ideal para refletir sobre o real papel deste profissional no transporte coletivo.
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O transporte coletivo sempre foi um assunto complexo, pois, além de indutor de desenvolvimento sustentável (sua real vocação) este se configura como um dos pilares na busca pela qualidade devida das cidades. A questão atual, a qual denota uma preocupação especial é o mesmo nunca esteve inserido eu um contexto tão desafiador. Com o crescimento dadensidade populacional dos grandes centros urbanos, o aumento do número de veículos individuais, causado em grande parte pela falta de priorização do coletivo, temos um dos piores cenários já apresentados para garantir a qualidade e prover atratividade ao serviço. Se de um lado este cenário leva a desafios públicos como a melhora na estrutura viária e logística bem como no acesso e na oferta do serviço, também trás novos desafios para os operadores, especialmente no treinamento de seus motoristas.
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Rodolfo Guidi, coordenador técnicodo Consórcio Fênix, pontuou recentemente no lançamento do aplicativo do Consórcio (APP.FENIX) que "o cliente do transporte coletivo nunca foi tão crítico, exigente e por que não dizer, formador de mudança". O fato é que a oferta de diversos canais de comunicação com os reguladores, e recentes campanhas como as realizadas pelo Consórcio (Transparência, este é o ponto), trazem informações sobre o funcionamento e explanam meios para aprimorar o transporte coletivo. Os problemas de mobilidade da cidade tornaram a sociedade integrante da discussão sobre o transporte coletivo em uma nova amplitude, inclusive para quem não é cliente direto do serviço.
A evolução da experiência do cliente para com o transporte coletivo antes era limitada pela impossibilidade do conceito de customização e imersão. Hoje, apesar de mais restrito que em outros serviços, até pelo seu carater coletivo, estes são cada vez mais presentes: diversas sugestões e reclamações de clientes são efetivamente insumos para inovação e melhoria do serviço e o acesso as informações é cada vez mais interativa. Porém, a primeira frente de atendimento é inevitavelmente o motorista do coletivo: e ele tem que estar preparadopara este novo perfil de passageiro.
Pergunte a cinco ou seis pessoas qual é a principal função do motorista de ônibus. Provavelmente a resposta será: "ora, dirigir o ônibus, esta pergunta é óbvia". isto não está errado mas, quando consideramos que estamos falando de motoristas profissionais, dirigir o ônibus é na verdade mera parte do processo. Entender que na verdade, a responsabilidade é "transportar pessoas com segurança", faz toda a diferença no conceito do motorista que atualmente é demandado pelo mercado e por que não dizer, pelo próprio cliente.
Os ônibus não são mais os mesmos: recentes avanços na tecnologia tornam os mesmos cada vez mais amigos do meio ambiente e também cada vez mais seguros: porém complexos de operar. Existe hoje uma necessidade de compreensão das informações que antigamente eram resolvidascom um ouvido bem treinado. Veículos mais leves, motores menores, as unidades são focadas hoje na sustentabilidade operacional porém, são menos toleráveis a erros de operação. Um erro de diagnóstico por parte do motorista pode colocarem cheque rapidamente a integridade do equipamento e a segurança do seu entorno.
Todos estes itens somados resultam em um novo perfil de motorista. Neste cenário, as empresas cada vez mais investem em programas internos de qualificação. Em alguns casos, uma considerável parcela das contratações de motoristas são promoções de funcionários preparados pelas empresas internamente. Para alguns operadores do Consórcio Fênix, apesar destes projetos existirem desde a década de 90, eles nunca foram tão estratégicos: se antes os mesmos se destacavam como um diferencial de manutenção da relação trabalhista com os funcionários, hoje fazem parte do dia a dia dos processos de contratação.
Os futuros motoristas, alunos destes programas de capacitação, participam de processos bem mais amplos que somente aulas de direção. Caso aptos pelos critérios de seleção determinados, passam a receber aulas teóricas e práticas com carga metodológica avaliada e atualizada periodicamente. Passam por cursos de compreensão dos veículos e seus agregados, conhecem a estrutura de processos aplicados a manutenção das unidades, aos fluxos logísticos que geram a relação entre setores de manutenção, operação e gestão dos serviços. Cursos de relacionamento inter pessoal buscam reduzir o estresse do dia a dia, e um foco especial é dado ao relacionamentocom passageiros, especialmente os de mobilidade reduzida. Gerar esta empatia para com os clientes e também com os colegas de trabalho muda a percepção do motorista: ao dirigir o veículo adequadamente, ele ajuda o passageiro, os companheiros de jornada que dependem de seu serviço, a sociedade e especialmente: a si mesmo.
Gosto de citar que o ônibus é nosso cartão de visita, sua limpeza, seu estado, cada detalhe do seu aspecto. Mas o nosso agente de bordo, nossa interface em primeiro nível com o cliente é e sempre será o motorista. É o primeiro contato do cliente com o Consórcio. Mesmo no caso do terminal, onde as pessoas embarcam pelo salão traseiro, é a condução do motorista que vai determinar a experiência do cliente para com o serviço.
A questão final que quero sugerir é simples: quando o motorista entende que sua maior função é garantir a segurança dos passageiros, do entorno do veículo e o atendimento do cliente efetivamente, o transporte se torna mais humano. Os motorista são grandes agentes de mudança dentro do transporte coletivo: você precisa de muito jogo de cintura e uma visão muito clara do conceito de urbanidade, ao estar dirigindo um articulado, parado em uma fila, e que pode estar lotado devido a quebra de freqüência do serviço por atrasos da rede. O motorista neste momento é decisivo por diversos motivos: um simples "bom dia" e "desculpe pelo atraso", aliado a uma direção profissional e sem surpresas, que passa segurança ao passageiro, faz toda a diferença em momentos de crise e no dia a dia dos passageiros.
Não cabe ao motorista resolver o atraso, a fila ou a lotação que possam advir das dificuldades operacionais. Cabe sim a compreensão e a empatia com o passageiro, e especialmente, a preocupação com a sua segurança. Mesmo quando ele cobra soluções impossíveis, devemos lembrar que o cliente quer chegar em casa, como todos nós, e o motorista deve ter esta compreensão muito clara.
O Consórcio Fênix estimula e acompanha este tipo de processo de treinamento, garantindo a prestação adequadado serviço a seus clientes por meio de suas operadoras. As melhores práticas vem sendo discutidas, e a padronização dos serviços é pauta de nossas equipes técnicas. Temos certeza que estas iniciativas de políticas focadas na melhoria contínua vão mudar a experiência de Florianópolis como um todo para com o transporte coletivo em médio prazo, aliadas em investimentos em priorização e estrutura por parte da Prefeitura. Teremos aplicado metodologias de excelência sobre um sistema de coleta de dados inovador, o SAO (sistema de ajuda a operação) sejam referentes a prestação do serviço, sejam indicadores de direção segura por nossas equipes ou pelo pleno acesso do cliente as informações do sistema. Criar um vicioso e produtivo ciclo de excelência, uma interface viva entre as necessidades de Florianópolis, operadores e clientes, baseada em nosso anseio por prover um serviço cada vez melhor a nossos clientes e na garantia da qualidade de vida dos funcionários.
E por favor, não deixe de opinar, sugerir, reclamar e também elogiar se necessário em nossos canais de atendimento ou mesmo diretamente com a SMMU (Secretaria Municipal de Mobilidade Urbana). Imagine se pudéssemos contar com pelo menos 5 fiscais em cada viagem. É o que ocorreria se pelo menos 20% das pessoas usassem nossos canais de comunicação. Não deixe de participar do futuro do transporte coletivo deFlorianópolis.
Por Marcos Manoel Lopes, grupo de gestão técnica, Consórcio Fênix.
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